会议现场

江苏银监局法规处曹维处长讲话

江苏银监局办公室阚哲副主任讲话

工行、交行、招行、华夏等四家银行分别在会上经验交流

2011年4月7日下午，江苏银行业客户投诉处理工作在协会会议室召开。会议由省协会秘书长王小平主持，省内33家金融机构主管客户投诉处理工作部门负责人及江苏省银监局法规处、办公室相关领导、协会秘书处相关人员参加了会议。

自律维权部代表省协会对2010年江苏银行业客户投诉处理工作情况进行了通报和案例分析，并对2011年工作进行了具体部署。工行、交行、招行、华夏等四家银行分别在会上进行了经验交流。

会上，江苏银监局法规处曹维处长结合国内外经济形势的变化，强调银监部门对贯彻落实监管法规执行力的关注，将重点督促各银行机构做好信用卡、理财、银行收费、个贷等业务的合规经营，加大对投诉量较高机构的监管、整改力度检查。强调：各会员行一是要严格执行银监会关于信用卡监管有关要求和收费管理7项原则，在投诉处理中找出源头所在，从源头上加强管理;二是要进一步落实第一责任人和首问负责制，把责任落实到各网点一把手，把投诉化解在基层网点;三是要在银行内部建立联动机制，积极、妥善地处理客户投诉，防止矛盾激化和突发、群体事件的升级;四是从投诉案例中反思监管法规执行力建设方面的疏漏和瑕疵，有针对性提出改进意见;五是要加强投诉处理人员和一线人员的业务培训，提升客户投诉处理工作水平，提高维护银行声誉风险、法律风险的意识，努力做好客户投诉接待和处理工作;六是要持续开展银行业公众教育服务活动，培育成熟的金融消费者和正确认识银行理财、信用卡、代理保险等业务发展的社会环境。

江苏银监局办公室阚哲副主任对近期投诉热点进行深入分析，传达了银监会办公厅《关于进一步做好当前信访维稳工作通知》文件精神，对做好客户投诉处理工作提出了具体要求：一是要加强对一线员工的政策和技能培训，使一线员工能即时妥善化解客户不满;二是要完善客户投诉处理中的上下反馈机制，使个别网点在服务和投诉处理中发现的问题能及时反馈到全行，使其他网点能及时改进;三是要从风险管理的高度认识客户投诉处理工作，注意关注和分析其他地区和银行机构的个别案例，防止因服务瑕疵引发银行机构的声誉风险、合规风险和法律风险;四是要发挥协会机制作用，充分利用协会平台，共同研究处理客户服务和投诉处理工作中具有共性的难点，提高全行业的服务水平。

最后，省协会王小平秘书长对建立科学、高效的客户投诉管理工作提出了要求：一是要求协会充分发挥平台作用。做好处理客户投诉处理工作的经验交流，各会员行要认真贯彻落实会议精神;二是要优化服务环境，提高服务质量。要加强业务技能的培训，办理业务时要“快”、“准”，提高服务质量，避免客户不必要地投诉。强调“严”字，要求银行柜面人员严格执行各项规章制度，职业道德，创新服务手段。强调“好”字，通过“三尺”柜台，体现银行形象，提高服务技能。创新服务手段，研究热点难点问题;三是加强投诉机制建设，建立通畅的投诉处理渠道，正确认识客户投诉，对客户投诉虚心接受和改进，提高我们服务水准;四是要真诚对待客户投诉，多做些换位思考，把处理客户投诉的过程作为改进管理与服务的机会。在新的一年里，通过客户投诉处理工作的经验交流，进一步提高我们的服务水平。