今年，工行南通分行在辖内开展了“服务品质提升年”主题活动，突出做好“微笑服务”迎青奥、服务规范化和网点标准化建设三项工作，通过机制推动、精细化管理、不断提高综合服务能力。其做法：一是大力推行“微笑服务”迎青奥。该行拟利用一个月的时间对所有人员轮训一遍，全面推动“微笑服务”、“规范服务”的开展。在此过程中，南通工行市分行负责征集整合各支行在服务规范推广中组织拍摄的一些好的视频，形成全行规范化服务教学示范片，进一步强化服务规范的落地和推广;二是抓好“十个统一”，深化网点标准化建设。工行南通分行将网点服务进行统一，即宣传展板统一、宣传内容统一、窗口物品摆放统一、对外公示内容统一、柜台物品摆放统一、ATM机操作指南统一、悬挂图画对外统一、员工服务规范统一、服务检查内容统一、服务考核内容统一，通过抓好“十个统一”，提升对外服务形象;三是加强网点服务能力建设。该行重点抓好大堂经理队伍建设，落实大堂经理网点服务规范。试点并推广“1+N”团队营销服务模式，建立以客户经理为核心，与大堂经理、高低柜柜员有效联动的服务工作团队，推动网点由全员营销方式到团队营销和联动服务的转变;四是加强投诉管理，提高客户满意度和社会美誉度。该行进一步强化网点现场管理，要求支行服务管理人员和网点负责人督促员工落实服务规范，提高柜面服务质量;要求大堂经理切实发挥现场管理职能，维护正常营业秩序，关注客户不满意等情况，现场化解服务矛盾，减少客户投诉。对于客户投诉定期进行分析，对重点投诉问题进行专项整治，充分保障客户权益。该行还重视网点《客户意见簿》反馈的内容，及早发现问题并进行整改，从而避免在服务客户过程中因类似问题而产生重复投诉。(工行南通分行 崔益根