协会动态公告:
如何更好地服务老年客户
作者:来源:发布时间:2013-09-14点击数:

 

老年客户是银行必不可少的客户,这部分的客户忠诚度其实很高,如何为他们提供良好的服务,让他们愿意到我们网点,我们的做法是:
    一、从行动上热心帮助。
    当老年客户进入网点时,大堂经理第一时间上前主动搀扶、问候,帮助取好号,安排在座椅上等候,就能让他们体会到尊重;办理业务过程中,递上老花镜、签字笔或者一些言语上的提醒等等,能使他们感到温暖;业务办理结束离开网点时,一声“请慢走,小心台阶,拿好随身物品”等等话语,并将他们送到门口,这种看似不起眼的微小行动往往很能打动老年人。
    二、从言语上耐心沟通。
    与老年人的沟通其实是很有讲究的,我们都知道老年人由于年龄视力听力都渐渐退化,沟通起来不是那么方便,尤其还是在银行大厅这种嘈杂的环境下,这就需要你的耐心,沟通过程中可以慢一点,更耐心一点,当然,需要我们面带微笑。老年人的记性不好,一遍记不住往往要说好几遍,那就需要你多说几遍;还有一点,在遇到老年客户的时候,方言往往是最好的选择,平时用惯的普通话标准的服务用语不如一句方言来的实在,因为老年人更容易理解你。老年人向你业务咨询时避免用复杂的言语,要说的越简单越好。比如说老年人来存定期,利率浮动,一年的利率不约转是3.3%,约转是3.25%。你如果这么和老年人说往往要解释好几遍,你如果说一万块钱比以前多五块钱但是到期要记得来拿,老人马上就明白了。换一种通俗的说话,往往事半功倍。
    在向老年人客户营销的时候,拉家常,聊子女,聊身体也是一种与老年客户沟通的很好的方式,老年人最在乎的无非子女和自己的身体,多关心几句对客户是问候是体贴,在愉快的沟通交流中,客户对你增加了信任感,说不定营销就成功了呢。
                                                        (工行镇江分行 王楷闻)

联系我们 | 设为首页 | 网站登陆 |

Copyright © 2005-2015 江苏省银行业协会 版权所有 省协会版权所有2012-1号 备案号:苏ICP备05075282号

地址:南京市中山南路368号亚东名座8楼(培训部电话:83193282) 再投诉中心电话: