优质服务：成功营销的基石 

                      ——江苏省银行业协会大堂经理培训广发银行学员培训有感

为了提高各营业网点厅堂服务管理水平，强化网点一线员工主动服务的意识及技巧，9月12日-9月14日，广发银行南京分行组织全辖26个网点的营业室主任，参加由江苏省银行业协会主办的《大堂经理综合技能提升培训班》。担任本次培训的有曾为500强之首的WAL-MART研发培训课程并有着丰富银行业培训经验的高级培训师肖宁渊老师，以及南京审计学院金融学教授蒋志芬老师，同时由外籍老师组织学员进行银行服务英语的现场演练。

围绕银行网点服务 “现场管理与主动服务技巧”提升的主题，授课老师们用不同的视角、专业的知识，用问题带出问题，用案例带出案例，引导学员在课程中发现问题、并让学员首先自己提出解决问题的方案，进而并对解决问题的方案进行利弊与风险的评估和讲解。我行学员们在老师的引导下从对大堂经理角色定位及其工作规范与流程出发，引申出整个网点服务管理的标准、优质的服务现场管理、厅堂营销要点、营业网点的团队建设。从更高的视角看待大堂经理岗位的重要性以及营业网点整体联动的必要性。

培训中肖老师提出的“服务就是营销，营销就是服务”的观念让学员们印象深刻，在培训结束后，我行参训学员在培训心得体会中写到：“其实“服务就是营销，营销就是服务”的观念贯穿着我们工作的始终：（1）做销售要坚持不懈；（2）要善于培养客户（3）要精细化地维护客户。在老师例举的案例中，一名柜员就是靠着以上三点服务技巧一次性地成功销售了200多公斤黄金，创造了其所在银行黄金销售的辉煌记录；（4）要敢开口，营销同一个客户至少要坚持三次（5）话术是关键。

关于服务，一位学员感叹到：“通过此次全面的学习，让我明白在我们日常的服务中只有热心对待每位客户，注意细节，发挥团队协作精神，巩固老客户，从而发展新客户。从市场营销的角度来看，告诉我们争取一个新客户的成本是留住一个老客户的5倍，在利润贡献方面，老客户更是新客户的16倍。那么留住老客户就是提高利润，增强我们在市场中的竞争力。我第一次感到一位优秀的大堂经理是做为一个网点灵魂的重要性，大堂经理不仅是网点资源的调配者，更是服务组织者和团队的领导者。”还有一位参训学员也写到：“一切服务都是以营销为终极目的的，要成功营销，就必须掌握技巧，但所有的一切都要建立在优质服务的基础上，培训老师生动翔实的讲课，例举的案例及现场服务情景互动，让我对银行大堂现场管理有了更深的了解，让我找到了工作中的盲点，对于主动服务的技巧有了更进一步的认识，对今后工作中更好地做好支行文明规范化服务，提高支行网点服务质量帮助很大。”