近日，广发银行无锡支行特别为新入行的应届毕业生们举办了一堂生动而又实用的课程——“投诉是金”投诉管理培训。此次培训旨在让新员工们充分了解我行的企业文化和金融服务技巧，帮助其尽快融入工作角色，养成良好的工作习惯和服务礼仪。培训以学习、互动、多媒体教学、情景演练相结合的形式进行。

新入行的员工们大都为“90后”，性格较为活泼。对此，讲师在培训过程中通过角色扮演、案例重现等互动性高的方式，让新员工们体验到态度不同、语气不同所引发的不同后果，在轻松与和谐的氛围中学会换位思考。培训还引申到投诉过程中的沟通与表达技巧“SOFTEN”(善用微笑传达情意、充分展现开放姿态、微倾身体专注倾听、回应让声音生动、利用眼神进行交流、轻轻点头并做记录)，让学员明白沟通表达的方式不局限于语言，还应重视眼神与肢体语言的交流。

培训在新行员的积极参与和配合下取得圆满成功，收获了预期的效果。我行将继续以朝气蓬勃的精神面貌、细心谨慎的行为方式、诚以待人的工作态度，为社会公众提供更为贴心的金融服务。