为适应信访维稳工作面临的新形势和新要求，镇江建行进一步明确了客户信访投诉办理机制。

一是明确基本原则。坚持属地管理、分级负责，谁主管、谁负责，依法、及时、就地解决问题与疏导教育相结合;坚持以客户为中心原则，积极回应客户关切，提高客户满意度;坚持可散不可聚、可解不可结、可疏不可激原则，努力化解矛盾，维护和谐稳定。

二是明确职责分工。市分行相关职能部门负责处理本部门业务经营管理职责范围内的客户来信投诉，组织对客户来信投诉问题进行核实，对核查材料的合规性进行审查，提出处理意见，通过适当方式回复客户，并负责解答客户的电话咨询;对属于基层机构职责或管辖范围内所报告的事项，及时向其反馈意见，并指导、督促其按照相关政策法规处理;负责来访接待场所日常办公设备的配置、维护和有关车辆、物资的保障工作，维护来访接待场所的办公秩序，必要时联系并配合当地公安机关及时依法处置。

三是明确信访工作联系人制度。市分行各部门指定一名信访工作联系人和部门分管领导，以便提高信访投诉办理效率，尽快化解客户信访矛盾纠纷。