这是一串闪光的数字。成立于1997年7月的江苏银行南通新桥支行，作为本区金融机构的代表，今年已经走过风雨二十年。近三年来，新桥支行更是沐浴经济发展的春风，存款增幅达419%、贷款增幅达380%，在南通分行辖内季度考核中位列45家网点前茅。
这是一颗金融服务行业的后起之秀。三年来，新桥支行已荣获了江苏银行总行“零售特色支行”、“销售明星支行”、江苏省级“老年服务示范点”、南通分行“模范职工小家”、分行旺季零售业务营销竞赛二等奖等多项荣誉。
这更是一个优秀的团队。支行现拥有员工42名，其中本科以上学历32人，中级职称以上6人，党员11人，支行人员平均年龄36.2岁。正是这样一支年轻核心服务团队，创造了一个又一个奇迹。三年来，仅有42名员工的新桥支行，却荣获了“销售明星支行”等7个总行级、15个分行级、8个地方级荣誉称号。
细节变革 创建服务从“心”开始
自争创“文明规范服务五星级网点”以来，支行坚持以客户为中心，从客户角度出发，从心开始，关注每一个细节、做好每一个细节、积累每一个细节、创新每一个细节。根据支行满意度测评系统统计，客户满意度达99.2%。
强化理念引导，变被动服务为主动服务。在创建过程中，支行不断强化“银行提供的是服务”、“服务已进入品牌经营时代”、“服务是银行竞争取胜的关键”、“细节决定成败”等理念，依托晨会、点评分析会、绩效反馈等多渠道、多形式进行引导，深入开展爱岗敬业、规范服务、精细管理等教育活动，使每位员工懂得，每一个人的行为都代表着江苏银行的形象，每一个小小的失误都有可能失去一个甚至几个客户，进一步增强员工的责任感，自觉维护支行形象;同时加强关于《营业网点基础文明优质服务规范》、中国银行业相关公约及实施细则的培训，组织员工认真学习《换一种思路做客户》、《货币商人》等书籍，引导员工关注细节，不断强化主动服务意识。
服务案例是“金矿”，是做好服务的“指南针”、防微杜渐的“警钟”。为进一步强化精细化服务，一方面，不断丰富和创新服务规范培训的形式与内容，通过“客户投诉案例分析”、“文优服务大家谈”大讨论等举措，为创建活动献计献策;另一方面，开展“啄木鸟”行动，通过组织大家观摩服务录像、模拟投诉现场、预案演练、点评分析、文明优质服务检查等活动，认真查找服务中存在的薄弱环节和不足之处。
培养良好习惯，变行为规范为行动自觉。如何将文明优质服务行为规范具体落实到实际工作中，变为自觉行动，让创建工作真正落地，一直是支行不断思考和探索的问题。经过近几年的摸索，支行上下养成了良好的服务习惯，为创建奠定了基础。一是细化员工日常行为要求，做到“九个体现”，即：服务态度体现热情、接待客户体现礼貌、语言行为体现得体、宣传解释体现耐心、遇到矛盾体现谦让、关心顾客体现诚恳、处理业务体现准确、环境卫生体现整洁、办理业务体现迅速。二是开展“6S”(smiling微笑sincere诚挚speciality专业speedy快速satisfied满意super卓越)管理活动，从统一客户用笔、统一填写范例、统一电脑和桌椅摆放位置到统一女员工丝巾的系法等，营造整洁、舒心的环境，让客户倍感亲切、方便与便捷;三是强调用好“四面镜子”，即：用好“望远镜”，高瞻远瞩，强化品牌形象工程;用好“放大镜”，虚怀若谷，向同业虚心学习创建经验;用好“显微镜”，敢于揭短，正视不足;用好“反光镜”，反省自我，举一反三。四是提出了“三到”的服务要求，即眼到、人到和心到。“眼到”，就是以敏锐去发现客户、关注客户，并在第一时间为客户解决问题;“人到”，就是勤快，全身心地融入，以自己的热情去提升客户的体验;“心到”，就是以真诚，从细微之处入手，设身处地为客户着想，真正地为客户分忧。尤其是开展“把你的微笑融入你的声音”的微笑行动，进一步拉近与客户的距离，让客户真切感受江苏银行的真诚与热情;五是紧紧围绕“以客户为中心”这一目标，着力营造规范、温馨的服务环境。不仅增加“江苏银行专用泊车位”为前来办理业务的客户提供停车方便，还增设了“母婴室”、“残疾人通道”;不仅明确了厅堂的区域分工，还将“营业时间”、“温馨提示”、“指引牌”等标识新增了中英文对照，并增添了国际结算涉外服务窗口;不仅推出强调“首问负责制”、服务联系卡、提供便民设施，更适时推出了“服务专车”，尤其开展关爱客户行动，在节假日及客户生日及时温馨祝福，给客户“家”的感觉。
推进智能厅堂，变传统服务为智慧服务。近三年来，支行在不断拓展物理渠道的同时，尤为注重电子渠道、自助渠道的协同发展，将互联网、大数据基因注入经营管理，把线下业务向线上迁徙，进一步完善了多样立体、方便快捷、使用安全的现代金融服务网络，着力打造“网上银行”、“智慧银行”。推进渠道建设的新进展。近年来，支行进一步加大智能化设备投入，新增存取款一体机、自助终端机、多功能查询机、电子回单箱等自助机具，积极为客户创造现代化、智能化、多元化的金融服务体验，打造智能厅堂，为市民提供高效、便捷的金融服务。实现网络平台的新突破。支行以直销银行、手机银行等为平台，精选各类产品组成金融超市，满足各类客户不同需求。支行直销银行三年新增有效户近 3800户;手机银行、个人网银有效户三年新增均超15000户，尤其是个人网银近两年交易额达20.8亿元;电子渠道业务分流率达90%，比三年前提高了近20%。
服务经济 注入创建新活力
近年来，支行不忘初心，回归本源，始终坚持把更好服务客户、服务经济发展作为创建的落脚点，不仅促进了业务发展，更为是创建带来了源源活力。
“带”活队伍、“盘”活理财。为把“以客为本”落到实处，支行创新“三大服务模式” 以及“四点工作法”，不仅壮大了客户队伍，更打造了一支“理财专家团队”。
“三大服务模式”：一是认领式。实行由“柜员选择客户”的服务模式，柜员可以在客户清单上认领自己较为熟悉的客户，并为之提供贴切的个性化的服务;二是点名式。经过一段时间的试行后，出现了“客户选择员工”的模式， 三是跑单式。“一切为了客户，为了一切客户”的理念已深入每个员工的心中。一直以来，支行将上门营销与服务进一步延伸，“只要客户需要，只要条件允许，尽量不让客户多跑腿”。一方面，一次性提供客户所需办理业务相关手续的清单，尽量避免客户往返;另一方面，直接上门服务，除了取单据、送回单，企业网银出现问题，随叫随到以外，还奔赴江阴、苏州等企业总部直接进行营销服务;甚至还赶赴浙江、湖南等地深入了解企业需求，提供全方位支持。跑单式的服务模式，不仅巩固了支行与老客户的合作，还为支行赢来他行优质客户。
“四点工作法”：一是发现共鸣点，主动引出客户感兴趣的话题，缩短与客户的距离;二是寻找结合点，引导客户谈论资产状况和理财目标，判断其风险承受能力，选择合式的产品进行推介;三是引出兴趣点，为客户描绘理财必要性，让客户主动询问实现理财目标的方法途径;四是明确切入点，为客户推荐适合的产品，为其设计理财方案。
经过几年的发展，支行理财队伍逐渐壮大，成立了以大堂经理、理财经理、理财低柜为主的专业团队。支行大堂经理黄芳也从一名普通的柜员成长为分行优秀大堂经理，成为支行381名高端客户心目中响当当的“理财专家”。她先后推荐、指导54名高端客户购买理财产品39805万元，平均年收益率超过4.7%!由于服务到位、跟踪到位，截止目前为止，支行储蓄存款15.2亿元、理财销售2.61亿元，贵金属销售245万元，基金销售712万元，保险销售1774万元;VIP客户新增248户，财私客户4户;三年增幅均分别超过了150% 。尤其是今年以来，支行新开结算帐户16户，零售优质客户较年初新增419户，增幅达165% 。
“e”动创新，服务中小。为进一步缓解小微企业“融资难、融资贵”问题，支行本着“立足地方中小企业，全力服务地方经济”的宗旨，勇挑社会责任，勇于创新，坚持以 “税e融”、“电e融”、“烟e融”等创新产品抓手，全方位打造江苏银行的网贷平台，努力破解中小企业融资的难点。截止目前为止，支行税e融网上申贷数已达60余户，审批余额近3000万元，在化解小微企业贷款难、降低银行风险，促进依法诚信纳税方面取得了“三方共赢”的良好成效，开启了e融平台银行的新时代。
“贷”动发展，扎根实体。一直以来，支行在坚守风险底线的同时，始终坚持扎根于为实体经济服务，围绕多样化需求加强服务创新，创造了一个又一个奇迹，成为南通分行辖内转型最为成功的支行。近三年来，支行累计发放实体经济贷款2.5亿多元，尤其是今年以来比年初新增1.2亿元 。南通汉瑞新材料有限公司董事长喻鸿忠说：“我们生产的钒氮合金添加剂，尽管是专利发明，市场销路很好，但原料价格不断上涨，由于我们资金不足，还是让我们停产了好长时间，是江苏银行的先进制造业贷款为我们带来了流动资金，让我们买到生产原材料，逆境发展”。
“绿”动未来，环保发展。近年来，支行将授信资源优先向节能环保、新医药、新材料等行业倾斜，不遗余力支持新兴业务，打造绿色金融服务品牌。支行三年新增绿色信贷投放超2亿元，同比增幅226.3%;同时进一步压降房地产、产能过剩、建筑业等行业约1.2亿元。
融入共建 开启创建新境界
寸土寸金的街口闹市，支行与南通市崇川区板桥社区街坊邻里结成“亲家”，“不惜重金”辟出300多平米设立“守望邻里议事厅”，与社区364户居民、79家商户，就文明守护、秩序维护、平安巡护等7个方面达成街邻结对共建协议，不仅把金融服务送进邻里，还腾出办公用房给邻里“议事”。支行首创的“融入式”创建，以关注社会、关注民生为目标，丰富了创建内涵，更为打造创建新境界奠定了坚实的基础。
“守望邻里”，并非“走进社区”的单兵突进，而是服务融入客户、融入辖区、融入员工、融入保障的“四轮驱动”，突出服务导向，完善服务体系，建强服务队伍，提升服务实效，力求银行与街道邻里、与自身员工经济和社会效益的双赢和多赢。“请进来”特色服务精彩纷呈。支行成立了老年金融服务中心，购置“云罐家庭健康体测系统”免费为邻里体检。这里，有为老年朋友喝茶下棋的沙发茶几，有油墨书香的氛围气息……邻里朋友办完业务总喜欢到这里来坐一坐，聊一聊。同时，支行成立徒步俱乐部，目前已有50多名临近社区的徒步爱好者加入。每周一次的徒步旅行让徒友们称赞不已，激动的表示这个平台让徒友们不再是一人独行，而是与更多志同道合的朋友一起徒步!每月的微沙、理财知识小讲堂也吸引着不少社区居民，学会了怎样理财。一次次活动的影响已经逐渐深入居民内心，让居民真正认可我们的专业能力，让居民放心把资产交给我们打理。“走出去”献爱公益鱼水情深。守望平安，支行成立了平安巡查队，维护一方治安;守望环境，开展楼道净化，小区亮化，视野绿化，环境美化活动;守望幸福，服务邻里10户困难家庭;守望成长，引导儿童远离网吧，关心青少年成长。支行还开展邻里服务微志愿服务，更在高考期间与社区共同组成高考志愿服务小队，为田家炳中学考点的高考学生和家长送去一份清凉;并与社区共同举办“献爱微公益、点亮微心愿”为主题的学雷锋志愿服务活动。
在一次次的邻里活动中，新桥支行一步步拉近了与邻里之间的距离，更吸引了近百名新客户。居民纷纷把自己的存储、债券、理财等业务都交给了“自家的银行”，不少居民还把在区外开的户头和业务转了回来。“相信江苏银行”这看似简短、朴实的话语，成了居民对我们辛勤付出的最高回报。融入客户和社区，实现更亲密的“守望相助”，支行已然成为邻里服务微志愿服务基地，更成为幸福晚年工程的先锋驿站。在此基础上，支行致力于服务的专业化提升，在助推地方经济发展和积极履行社会责任中铸就现代化银行的品牌与形象。诚如南通市政协副主席、崇川区委书记吴旭所说：“街邻融通共建，是崇川在全国率先试水构建邻里、街坊基层社会组织自理体制后的进一步创新”。
凝心聚力 实现创建新魅力
“青蓝工程”：创新模式，注重实效。为培养高素质、高技能的人才队伍，深化传、帮、带机制，支行启动了“青蓝工程”培养活动，为青年员铺设了成长成才的通道，取得实质性成效。三年来，“青蓝工程”培养产生了2位优秀客户经理，16名四星级、三星级优秀柜员;5人被列入青年后备人才库管理，其中2人提拔至中层管理岗位、8人走上团队经理岗位。支行还在内部试行公开选拔部分岗位工作人员，先后有4名优秀员工竞聘走上了客户经理岗位。支行还先后有3人次在《金融时报》、《江苏银行业》等省和国家级报刊杂志上发表文章，营业部顾茜同志的论文获总行青年人才主题征文一等奖，这是南通分行唯一一名获总行一等奖的员工。
“凝聚力活动”：文化引领，独创特色。为构建独具特色的企业文化，支行持续开展“凝聚力”为主题的群团活动，创新举办亲子游、员工家属茶话会、户外拓展等多项有意义的凝聚力活动;并组织“幸福墙”展示活动，积极树立正能量，努力培育“融心创业、融智创新、融行创优”的核心价值观，不断提升员工归属感、自豪感和幸福感。
“感恩反哺”：关爱社会，践行责任。多年来，支行以“服务公众、造福民生”为已任，以推动社会和谐进步为出发点，积极践行社会责任，勇于担当，帮扶行外困难户10余家，与《江海晚报》协同举办“关爱一线牵”活动，开展“爱心慈善一日捐”、“定向帮扶衣加衣”、“无偿献血”等活动，共募集善款3万余元，并依托社区开展慰问、帮扶、助学活动共计20余次。支行持续开展的多项回馈社会活动，得到社会各界认可，树立了关爱社会的良好形象。
面对成绩，南通新桥支行全体员工感到由衷的欣慰。依托“五星级”的创建工作使管理规范有序，员工的整体服务水平明显提高，各项业务均衡科学发展，赢得了广大客户的好评，并获得了多项荣誉，真正实现了“以创建促服务、以服务促发展”的目标，给支行的发展带来了生机和活力，更带来了发展上的许多动力和收获。南通新桥支行全体员工将以更坚定的决心、更饱满的热情、更高效规范的服务，把微笑溶入服务，把满意留给客户，树立更具特色的品牌形象，无愧“五星级”这一荣誉称号!